Sobre los comentarios en un blog, redes sociales y medios digitales en general

Los comentarios en blogs, redes sociales y medios digitales es algo que genera bastantes conversaciones alrededor de los “miedos a entrar en esta era digital“. De hecho, hay muchas empresas que directamente no “entran en la era digital” por “miedo” a que la gente opine de ellos y de sus productos, servicios, etc. En una era en la que las identidades digitales y la reputación viven de “estar y participar”, esto me parece un mal enfoque.

Existe una gran variedad de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Slideshare, Linkedin, Youtube, etc. No hay un orden; para mí son todas igual de importantes.

Todos estos elementos de mi identidad digital, tienen algo en común: son espacios sociales, donde puedo conversar con muchas personas alrededor de una noticia, un artículo mío o una fotografía/vídeo. Y, para mí, los comentarios y comentaristas, se convierten en la audiencia con la que interactúo, colaboro, construyo argumentos, me replican, etc. 

Por esto mismo no entiendo cómo The Telegraph ha cerrado su sección de comentarios. Bueno, sí lo entiendo, perdón. Es que todavía muchos enfocan la sección comentarios como una sección para “controlar riesgos y daños“, frente al enfoque yo hago de construir una comunidad.

Esto no solo me parece un error para el propio medio en sí (pérdida de posibilidad de generar audiencia y comunidad), sino que también me parece un error por la experiencia del usuario: no me digáis que no os ocurre en muchas ocasiones, que lo mejor está en los comentarios. Por ejemplo, en The Economist o The New York Times, lo mejor lo encuentro en los comentarios. Resulta fundamental para mí.

Pero, también entiendo la existencia de los "trolls" en Internet y la paradoja de su anonimato. Y es que la gestión de "trolls" se vuelve fundamental hoy en día: borrar posts difamatorios, ataques personales o falsos, avisar antes de borrar un comentario, dar varios avisos a un mismo usuario, moderar en tiempo real, etc., es el ABC de la gestión de los comentarios.

Por ello, he pensado que sería interesante escribir una reflexión sobre una posible estrategia para estos medios. 

• Poner en valor los comentarios: Si generásemos un “coste” para el que comenta, quizás muchos de los que lo hacen por el mero hecho de “hacer daño”, dejarían de hacerlo. Hay varios medios que solo permiten comentar a los suscriptores.
  

  Hay quienes no hacen un buen uso de los comentarios | Getty Images

• Esto, además, tiene otra ventaja: el poder aprovechar los datos de los que comentan para luego poder personalizar la propuesta de valor o la estrategia de impactos publicitarios. Por lo tanto, convertimos, así, la sección de comentarios en una sección que genera valor para el medio y bastantes beneficios para el comentarista.
   
• Extender la audiencia: En muchos comentarios, el problema suele ser que solo comentan aquellos que se sienten interpelados. Y dejamos de lado varios segmentos que también creemos que sería interesante pudieran comentar. Con ello, quiero destacar aquí la figura de los community managers. Un papel fundamental. De esta manera, podríamos empezar a incluir en esas conversaciones segmentos como los jóvenes, y así evitar lo que comentaba sobre el “cleavage demográfico” (solo comentan un determinado segmento).
  
  Esto, de nuevo, nos llevaría a convertirlo en una oportunidad de negocio; más comunidad, más posibles lectores, más incluidos se sentirán. Por lo tanto, interactuar con ellos, se convierte así en fundamental.
   
• Conversación vs. información: Que en esta era digital hemos pasado de informar a conversar me parece que ya no hace falta ni explicarlo. Por eso mismo, no entiendo cómo puede cerrarse una sección que es precisamente la que permite a la gente participar y trasladar su reflexión. Hacerlo para algún artículo específico y muy susceptible de generar conflicto, puedo entenderlo. Pero hacerlo con carácter general, realmente no lo entiendo.
   
• Incentivos: Si encima establecemos algún criterio para calificar a aquellos que aporten en la conversación y no destruyan, podemos incluso llegar a una situación en la que los trolls no tienen incentivos para participar. Se eliminarían así sesgos en la opinión de los participantes (ir a destruir siempre), dado que se ha establecido antes un ranking para primar la meritocracia.
   
• Comentarios como fuente de inspiración: A mí me ocurre muchas veces que los puntos de vista de una temática que he trasladado en un artículo, cuando son vistos desde otro ángulo, me generan una nueva reflexión. Es decir, me generan las ideas y las ganas de volver a escribir de todo ello. Por eso mismo, me parece fundamental no ya solo leerlos, sino considerarlos, dialogar, etc.

En definitiva, los comentarios en un blog, redes sociales y medios digitales en general son clave para desarrollar la audiencia y la comunidad alrededor. Por ello, tenemos que convertirlo en oportunidad a través de las ideas que he dejado escritas, o cualquier otra que tengas a bien dejar en comentarios.

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